Стандарты сервиса

Эта страница описывает, как мы работаем: как измеряется доставка, как обрабатываются инциденты и как рассматриваются возвраты. Живой аптайм и история инцидентов по каждой услуге опубликованы на status.stream-rise.com.

Это описательные операционные стандарты, а не договорное соглашение об уровне обслуживания (SLA). Формальные коммерческие условия — в Публичной оферте и в нашей Политике возврата.

Доступность сайта и платформы

Сайт, публичные API и процесс оплаты непрерывно мониторятся Uptime Kuma с опросом раз в минуту. Простои, окна деградации производительности и плановые работы публикуются на странице статуса примерно через 15 минут после обнаружения и остаются в архиве инцидентов.

Историческая доступность обычно заметно выше 99% месяц к месяцу. Сбои у внешних провайдеров (Cloudflare, Hetzner, API платформ Twitch / Kick, платёжные процессоры) выводятся на странице статуса как отдельные компоненты и не засчитываются в нашу собственную доступность — это часть реальности работы на сторонней инфраструктуре.

Измерение выполнения — как определяется «выполнено»

Streamrise — это сервис статистического выполнения. Выполнение зрителей, фолловеров и чаттеров измеряется по наблюдаемым метрикам платформы — счётчики зрителей Twitch Helix API, чтение одновременных зрителей канала Kick, публичные списки фолловеров — в окне, объявленном при оформлении. Мы не даём гарантий результата по каждой сессии, которые зависят от факторов вне нашей инфраструктуры (контент канала, настроение аудитории, изменения политики платформ).

Заказы зрителей Affiliate-Safe стремятся совпасть с заказанным количеством в пределах обычного разброса доставки на большую часть сессии; удержание распределено так, чтобы напоминать поведение органических зрителей, а не плоский одновременный блок.
Заказы зрителей на стандартном и дешёвом тарифах выполняют купленное количество; удержание в рамках сессии — по возможностям и описано при оформлении, а не обещано.
Выполнение оплаченного заказа зрителей обычно начинается примерно через полторы минуты; более длинные окна запуска, когда они случаются, записываются в журнал и видны в личном кабинете клиента.

Что не гарантируется

Результаты на Twitch или Kick — одобрение Affiliate / Partner, вовлечённость в чате, удержание фолловеров после завершения выполнения. Они зависят от контента вашего канала и меняющихся правил платформ, а не от нашей инфраструктуры.
Конкретные цифры удержания за сессию — удержание является статистическим распределением. В среднем по сессии и тарифу его можно измерить; обещать его для каждой сессии нельзя.
Доступность самих Twitch или Kick — если платформа-источник недоступна, наше выполнение до неё не дойдёт. Такие сбои отслеживаются как отдельные компоненты на странице статуса.

Реагирование на инциденты

Мониторинги оповещают нашу операционную команду в Telegram и по почте, когда сервис переходит в деградированное состояние или падает. Для инцидентов, заметных пользователям, мы публикуем первую заметку на странице статуса, обновляем её по мере появления данных и публикуем короткий пост-мортем после устранения инцидента. Мы стараемся держать пользователей в курсе, а не молчать: сообщить о симптоме заранее обычно полезнее, чем ждать полной первопричины.

Уровни серьёзности и ожидаемая периодичность решения:

Sev-1 — сайт недоступен, оплата не работает, активная доставка остановлена. Работаем в приоритетном порядке; большинство инцидентов Sev-1 устраняются в течение нескольких часов.
Sev-2 — деградация производительности, частичная недоступность функций. Работаем в рабочее время; обычно устраняется в течение дня.
Sev-3 — косметические или низкоприоритетные проблемы. Ставятся в общую очередь работ.

Возвраты и зачисления на баланс

Если оплаченный заказ выполнен не так, как описано, проще всего написать в поддержку с номером заказа. Большинство проблем на стороне доставки решаются повтором, докруткой или зачислением на баланс — индивидуально, в каждом случае. Мы стараемся не оставлять клиента в убытке и не требовать чарджбэка. Полные правила возврата, включая исключения для цифровых услуг и порядок подачи спора, находятся на /refund-policy.

Проблемы на стороне платформы вне нашей инфраструктуры (изменения правил Twitch / Kick после принятия заказа, действия платформы в отношении аккаунта) разбираются индивидуально — исход зависит от того, что именно произошло, а не от фиксированной формулы.

Контакт

Поддержка: support@stream-rise.com — первый ответ обычно в течение нескольких рабочих часов; полное решение зависит от характера проблемы.

Перепродавцы с интеграцией API: api@stream-rise.com.

Статус и архив инцидентов: status.stream-rise.com.